Công tác quản lý vận hành tòa nhà thường xuyên gặp hàng ngày, thậm chí là hàng giờ những thắc mắc, kiến nghị của người mua, người sở hữu, người sử dụng, người thuê, mua căn hộ, văn phòng (gọi tắt là cư dân). Quản lý một tòa nhà văn phòng có những khác biệt và đặc thù của nó nhưng tần suất, số lượng kiến nghị, thắc mắc thường ít hơn quản lý vận hành nhà chung cư. Bởi đặc trưng của tòa nhà chung cư là tỷ lệ người sinh sống nhiều hơn người làm việc, có những tòa nhà 100% là căn hộ sinh sống (không có khu thương mại và khu văn phòng), nên những thắc mắc, va chạm của họ tuy rất nhỏ nhưng lại rất thường xuyên và xẩy ra liên tục, mọi lúc mọi nơi. Gặp những tình huống đó, ban quản lý chung cư phải bình tĩnh nhận định và giải quyết tình huống một cách nhanh chóng và chính xác.

1. Tiếp nhận khiếu nại, ý kiến của cư dân chung cư

2. Xác minh tính chính xác của khiếu nại, ý kiến:

3. Giải quyết khiếu nại, ý kiến

4. Trả lời khiếu nại, ý kiến

 

1. Tiếp nhận khiếu nại, ý kiến của cư dân chung cư:

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ nên những khiếu nại, cũng như mối quan hệ khăng khít, đan xen trong các khu chung cư, những khiếu nại, ý kiến tạm thời được Housecare chia làm 02 loại riêng biệt để có cách giải quyết ứng xử cho phù hợp

- Khiếu nại trực tiếp: là những ý kiến, phản hồi trực tiếp với nhân viên ban quản lý chung cư. Những ý kiến này sẽ được ghi lại thành biên bản để ghi nhận sự việc và để cả hai bên cùng phối hợp giải quyết.

- Khiếu nại gián tiếp: là khiếu nại nhận được qua người khác mô tả, nhắn lại hoặc những phàn nàn, thắc mắc trên các diễn đàn, mạng xã hội… không chính thức. Ngày nay, những khiếu nại kiểu này thường xẩy ra trên các mạng xã hội, các nhóm công khai hoặc nhóm kín, các thành viên thường bán tán những thông tin có thể có thật, có thể không. Vì vậy, việc tiếp nhận và giải quyết nó cần có sự cân nhắc và lựa chọn kỹ càng, thấu đáo.

Tại thời điểm phát sinh khiếu nại, thắc mắc, cần ghi vào nhật ký ý kiến hàng ngày và ghi nhận cả hạn giải quyết khiếu nại, thắc mắc để có kế hoạch xác minh, giải quyết cho cư dân thấu đáo, chính xác.

2. Xác minh tính chính xác của khiếu nại, ý kiến:

- Đối với các khiếu nại chính thức: ta phải nhanh chóng xác minh ý kiến từ nhiều nguồn tin khác nhau, trong phạm vi tối đa 10 ngày tùy quy định và mức độ nghiêm trọng của sự việc. Đối với một số thắc mắc của người dân rất nhỏ và là những hoạt động thường xuyên, thì nhiều lúc, không cần phải ghi biên bản hai bên, mà có thể trả lời cho cư dân được ngay và luôn. Tất cả quá trình xác minh (nếu có) cần phải ghi biên bản, nhật ký và có xác nhận của các bên làm chứng.

- Đối với những khiếu nại không chính thức: ta thường sẽ chỉ ghi nhớ để xem xét và suy ngẫm xem nó có xẩy ra thường xuyên, liên tục, có tính lặp đi lặp lại hay không, khả năng gây thiệt hại của sự việc như thế nào.

3. Giải quyết khiếu nại, ý kiến:

Đối với tất cả các khiếu nại, sau khi có xác minh, ban quản lý chung cư cần đưa ra giải pháp hợp lý để giải quyết khiếu nại. Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của sự việc mà giải pháp đưa ra là khác nhau. Các giải pháp này cần sát thực tế, phù hợp với tình người, phù hợp với nội quy chung cư và bám sát quy định của pháp luật quản lý nhà chung cư cũng như các bộ luật và văn bản dưới luật khác.

Tuy vậy, trong thực tế phần giải quyết khiếu nại, ý kiến tại các khu chung cư hiện nay thường ưu tiên những giải pháp kết hợp cả tình và lý. Đôi lúc, trong một vài trường hợp, chữ tình đặt lên cao hơn, bởi vì khu chung cư thường là nơi sinh sống của nhiều hộ dân. Ngoài việc tuân thủ pháp luật, xây dựng khu chung cư văn minh, hiện đại, đi theo một đường lối nhất định được ban quản lý chung cư đề ra thì còn là tình nghĩa hàng xóm. Do đó, ban quản lý chung cư cũng nên lưu ý và cân nhắc trong việc giải quyết các khiếu nại, thắc mắc để sao cho dứt điểm nhưng phải hài hòa, hợp lý.

4. Trả lời khiếu nại, ý kiến:

Phần trả lời khiếu nại, ý kiến thường áp dụng cho những trường hợp là những ý kiến chính thống. Đại diện ban quản lý chung cư sẽ có những trả lời cụ thể, thấu đáo cho bên khiếu nại, ý kiến đối với những vấn đề thuộc thẩm quyền quản lý của ban quản lý chung cư. Những trả lời này cũng cần đưa vào công văn cụ thể để làm tiền đề cho những khiếu nại tương tự về sau.

Tất cả quá trình kiến nghị, giải quyết và trả lời cư dân, bộ phận hành chính hoặc bộ phận có liên quan trong ban quản lý chung cư đều phải ghi lại trong nhật ký công việc hàng ngày hoặc báo cáo hàng tuần/tháng/quý. Quy trình này nhằm minh bạch và chuyên nghiệp hóa quá trình giải quyết khiếu nại, ý kiến (thậm chí cả tố cáo) của các công ty quản lý vận hành nhà chung cư chuyên nghiệp. Đối với một số tòa nhà chung cư cao cấp, có đầu tư hệ thống thông minh quản lý chung cư thì quy trình này được đưa lên hệ thống , tất cả quá trình giải quyết đểu được các bộ phận cập nhật và công khai trên phần mềm quản lý chung cư.